directeur principal ou la directrice principale, Opérations, Loyauté,

Chez Rogers, nous faisons passer notre clientèle en premier dans tout ce que nous faisons. Nous avons pris l’engagement d’offrir une expérience client exceptionnelle à des millions de Canadiennes et de Canadiens d’un océan à l’autre. Notre équipe Expérience client est dynamique, empathique et résolue à améliorer les choses. Ses membres accordent beaucoup d’importance à notre clientèle et font tout leur possible pour lui permettre de garder le contact avec un univers de possibilités et avec les moments mémorables qui lui tiennent le plus à cœur. 

Si vous carburez aux défis, avez de l’initiative et cherchez à améliorer les choses, vous réussirez chez nous. Nos équipes Expérience client grandissent et nous cherchons des personnes qui sont déterminées à donner plus de possibilités à la clientèle et aux Canadiennes et Canadiens tous les jours. 

Vous vous sentez à la hauteur pour relever ce défi tout en ayant du plaisir? Si c’est le cas, jetez un coup d’œil à l’occasion suivante !
 

Relevant directement de la vice-présidente, Centres de solutions et revenus de ventes, le directeur principal ou la directrice principale, Opérations, Loyauté, sera responsable d’établir et de diriger l’orientation stratégique de l’équipe Loyauté au niveau national afin d’améliorer les interactions avec la clientèle et de réduire le taux de désabonnement.  

Dirigeant l’ensemble des activités de l’équipe Loyauté (appels entrants et sortants), le ou la titulaire du poste fournira des conseils sur les opérations quotidiennes de plus de 1 000 spécialistes des solutions de service à la clientèle tout au long du cycle de vie afin d’atteindre les résultats commerciaux souhaités et les indicateurs clés de performance en ce qui a trait aux objectifs de revenus, du personnel et des actionnaires. 

La personne retenue formera une équipe de gestion spécialisée et la soutiendra afin de créer une équipe de première ligne engagée et compétente, tout en contribuant au développement et à la mise en œuvre d’une stratégie pour donner entière satisfaction à la clientèle.

Responsabilités

• Favoriser la réussite de l’équipe sur les plans de la qualité, de la satisfaction de la clientèle et des membres de l’équipe, de la génération de revenus et de la gestion des coûts.
• Consulter l’équipe Marketing pour s’assurer que les offres commerciales répondent aux besoins de la clientèle afin d’améliorer le taux de désabonnement.
• Transmettre les commentaires de la clientèle faits à l’équipe Loyauté aux équipes Marketing et Expérience.
• Diriger et encadrer les équipes de gestion composées de directeurs et directrices et de chefs principaux et chefs principales pour qu’elles comprennent les objectifs de l’expérience client et les atteignent au cours de chaque appel.
• Diriger de façon proactive des initiatives de site conçues pour promouvoir le rendement élevé, l’engagement, la santé et le bien-être globaux de l’équipe.
• Faciliter l’acquisition de nouvelles compétences en matière de conversations sur la valeur pour favoriser l’engagement et la fidélisation des clients et clientes en faisant en sorte qu’ils et elles prolongent leur entente et augmentent leur utilisation de produits.
• Atteindre les objectifs en matière de frais d’exploitation.
• Collaborer avec les équipes de soutien du Service à la clientèle afin de respecter les exigences en matière de capacité (productivité, personnes et places).
• Atteindre les objectifs liés à l’expérience client en réglant efficacement les problèmes de la clientèle.
• Satisfaire aux attentes en matière de revenus en favorisant l’augmentation du taux de pénétration des produits et en conservant la clientèle fidèle.
• Mettre sur pied et conserver des équipes de direction qui fonctionnent impeccablement.
• Changer la culture d’encadrement pour qu’elle soit axée sur le rendement opérationnel et comportemental afin de respecter les principaux paramètres d’affaires et ceux liés à la clientèle et à l’engagement des membres du personnel.
• Collaborer avec les équipes Gestion des dossiers d’incident, Centre d’excellence du Développement organisationnel, Planification et Ressources humaines pour influencer les stratégies de service à la clientèle.

Expérience/compétences :

• Minimum de 10 ans d’expérience en gestion dans le domaine des télécommunications et/ou des technologies.
• Minimum de 5 ans d’expérience de direction dans un centre de contact client et expérience en exploitation.
• Expérience en gestion du changement à grande échelle au sein de services et de grandes entreprises qui ont procédé à un repositionnement de la marque et à un changement de produits livrables.
• Aptitude démontrée à faire preuve de jugement et de professionnalisme afin d’influencer les leaders et nos partenaires dans leur prise de décision.
• Expérience de l’élaboration et de la mise en œuvre de stratégies commerciales qui visent à accroître la satisfaction de la clientèle et des membres de l’équipe, à stimuler les ventes, à renforcer la loyauté et la fidélisation de la clientèle ainsi qu’à réduire les coûts.
• Capacité manifeste à gérer et à motiver des équipes, notamment par l’encadrement, la gestion du rendement et la supervision du perfectionnement professionnel.
• Leadership très efficace sur le terrain et capacité de tisser des liens affectifs avec les membres de l’équipe et la clientèle, et de se dépasser afin d’exceller dans un environnement dynamique.
• Capacité à communiquer efficacement à tous les niveaux de l’entreprise au sein d’un environnement hautement matriciel; bilinguisme (français et anglais), un atout.
• Capacité à se déplacer dans le pays une fois par trimestre.

Relevant directement de la vice-présidente, Centres de solutions et revenus de ventes, le directeur principal ou la directrice principale, Opérations, Loyauté, sera responsable d’établir et de diriger l’orientation stratégique de l’équipe Loyauté au niveau national afin d’améliorer les interactions avec la clientèle et de réduire le taux de désabonnement.  

Dirigeant l’ensemble des activités de l’équipe Loyauté (appels entrants et sortants), le ou la titulaire du poste fournira des conseils sur les opérations quotidiennes de plus de 1 000 spécialistes des solutions de service à la clientèle tout au long du cycle de vie afin d’atteindre les résultats commerciaux souhaités et les indicateurs clés de performance en ce qui a trait aux objectifs de revenus, du personnel et des actionnaires. 

La personne retenue formera une équipe de gestion spécialisée et la soutiendra afin de créer une équipe de première ligne engagée et compétente, tout en contribuant au développement et à la mise en œuvre d’une stratégie pour donner entière satisfaction à la clientèle.

Responsabilités

• Favoriser la réussite de l’équipe sur les plans de la qualité, de la satisfaction de la clientèle et des membres de l’équipe, de la génération de revenus et de la gestion des coûts.
• Consulter l’équipe Marketing pour s’assurer que les offres commerciales répondent aux besoins de la clientèle afin d’améliorer le taux de désabonnement.
• Transmettre les commentaires de la clientèle faits à l’équipe Loyauté aux équipes Marketing et Expérience.
• Diriger et encadrer les équipes de gestion composées de directeurs et directrices et de chefs principaux et chefs principales pour qu’elles comprennent les objectifs de l’expérience client et les atteignent au cours de chaque appel.
• Diriger de façon proactive des initiatives de site conçues pour promouvoir le rendement élevé, l’engagement, la santé et le bien-être globaux de l’équipe.
• Faciliter l’acquisition de nouvelles compétences en matière de conversations sur la valeur pour favoriser l’engagement et la fidélisation des clients et clientes en faisant en sorte qu’ils et elles prolongent leur entente et augmentent leur utilisation de produits.
• Atteindre les objectifs en matière de frais d’exploitation.
• Collaborer avec les équipes de soutien du Service à la clientèle afin de respecter les exigences en matière de capacité (productivité, personnes et places).
• Atteindre les objectifs liés à l’expérience client en réglant efficacement les problèmes de la clientèle.
• Satisfaire aux attentes en matière de revenus en favorisant l’augmentation du taux de pénétration des produits et en conservant la clientèle fidèle.
• Mettre sur pied et conserver des équipes de direction qui fonctionnent impeccablement.
• Changer la culture d’encadrement pour qu’elle soit axée sur le rendement opérationnel et comportemental afin de respecter les principaux paramètres d’affaires et ceux liés à la clientèle et à l’engagement des membres du personnel.
• Collaborer avec les équipes Gestion des dossiers d’incident, Centre d’excellence du Développement organisationnel, Planification et Ressources humaines pour influencer les stratégies de service à la clientèle.

Expérience/compétences :

• Minimum de 10 ans d’expérience en gestion dans le domaine des télécommunications et/ou des technologies.
• Minimum de 5 ans d’expérience de direction dans un centre de contact client et expérience en exploitation.
• Expérience en gestion du changement à grande échelle au sein de services et de grandes entreprises qui ont procédé à un repositionnement de la marque et à un changement de produits livrables.
• Aptitude démontrée à faire preuve de jugement et de professionnalisme afin d’influencer les leaders et nos partenaires dans leur prise de décision.
• Expérience de l’élaboration et de la mise en œuvre de stratégies commerciales qui visent à accroître la satisfaction de la clientèle et des membres de l’équipe, à stimuler les ventes, à renforcer la loyauté et la fidélisation de la clientèle ainsi qu’à réduire les coûts.
• Capacité manifeste à gérer et à motiver des équipes, notamment par l’encadrement, la gestion du rendement et la supervision du perfectionnement professionnel.
• Leadership très efficace sur le terrain et capacité de tisser des liens affectifs avec les membres de l’équipe et la clientèle, et de se dépasser afin d’exceller dans un environnement dynamique.
• Capacité à communiquer efficacement à tous les niveaux de l’entreprise au sein d’un environnement hautement matriciel; bilinguisme (français et anglais), un atout.
• Capacité à se déplacer dans le pays une fois par trimestre.

Horaire : Full time
Quart de travail : Jour
Durée du contrat : Ne s’applique pas (poste régulier)
Lieu de travail : 1 Mount Pleasant (083), Toronto, ON
Déplacement : jusqu'à 10 %
Catégorie d’affichage/fonction : Opérations de centre d'appel & Service à la clientèle/Ventes
Identifiant de réquisition: 287499
 

Nous puisons notre force dans nos différences. Rogers est fermement engagée à promouvoir la diversité et l’inclusion. Toutes les candidatures reçues seront prises en compte. Rogers souhaite offrir à ses employés un environnement de travail où ils trouveront les outils nécessaires à leur plein épanouissement. Nous valorisons la diversité, qui amène un flot d’idées et d’opinions perspicaces et novatrices. Tout au long du processus de recrutement, nous dialoguons avec nos candidats atteints d’un handicap physique pour nous assurer qu’ils puissent donner le meilleur d’eux-mêmes. Veuillez communiquer avec nos recruteurs et avec nos gestionnaires de l’embauche pour discuter des améliorations qui vous permettront de donner le meilleur de vous-même. Vous êtes important pour nous! Veuillez consulter la FAQ de Rogers si vous avez des questions.
 
Posting Notes:  Services de l'entreprise || Canada (CA) || ON || Toronto