Conseiller principal ou conseillère principale, Plaintes de la clientèle et a

Le groupe Finances de Rogers est au cœur de notre entreprise. Il soutient tous nos projets pour tous les secteurs d’activité. Grâce au soutien qu’il procure en matière de finances, notamment par ses conseils, il aide nos équipes à prendre des décisions stratégiques fondées sur des données qui favoriseront notre croissance et notre rentabilité pour les années à venir.

Notre équipe Finances grandit et elle est à la recherche de personnes aux vues similaires, passionnées par les récits qui s’inspirent de chiffres, pour l’aider à faire progresser nos investissements dans l’innovation. L’équipe s’engage également à assurer la croissance et le perfectionnement de ses membres. Dans le cadre de la Transformation des finances de Rogers, nous offrons de la formation avancée, nous appuyons nos collègues dans le maintien de leurs titres professionnels et nous établissons un environnement de travail stimulant qui favorise l’atteinte de résultats enrichissants et qui contribue à trouver l’équilibre entre le sens des affaires et le sens des finances.

D’innombrables possibilités se présentent sur votre parcours. Créons vos possibilités!

Relevant du chef principal ou de la chef principale, Plaintes de la clientèle et assurance de la qualité, et travaillant avec l’équipe Opérations, clientèle, le conseiller principal ou la conseillère principale, Plaintes de la clientèle et assurance de la qualité, soutient la Banque Rogers en contribuant à la gestion quotidienne des plaintes de la clientèle et au travail lié aux projets, à l’administration réglementaire connexe et aux pratiques d’assurance de la qualité. Le candidat retenu ou la candidate retenue mettra à profit ses compétences exceptionnelles en matière de service à la clientèle et sa compréhension des procédures de la Banque et des exigences réglementaires du secteur financier pour soutenir l’équipe de direction. Le candidat retenu ou la candidate retenue doit parler couramment l’anglais et le français.

        Responsabilités :

• Aider à la gestion des plaintes de la clientèle en utilisant les pratiques définies dans le processus de traitement des plaintes de la Banque Rogers.
• S’adresser à la clientèle en français ou en anglais pour les plaintes au niveau de la direction de la Banque par téléphone, courriel ou lettre, selon la situation, afin de comprendre les préoccupations de la clientèle et de résoudre ses plaintes.
• Effectuer des recherches détaillées sur les cas de plaintes relatives à des allégations de problèmes réglementaires et tirer des conclusions en fonction de ces recherches.
• Travailler en étroite collaboration avec le Bureau de l’ombudsman de la Banque et les Opérations de la Banque sur les questions liées aux plaintes.
• Cerner les recommandations d’amélioration des processus et d’autres changements pour améliorer l’expérience client et le processus de traitement des plaintes de la Banque, et faire part de ces conclusions à l’équipe de direction.
• Aider à offrir une formation sur le processus de traitement des plaintes de la Banque et les sujets connexes au sein de la Banque et dans ses centres de contact.
• Participer au travail de collaboration mené par l’équipe de direction en vue de la conformité aux cadres réglementaires et de surveillance. 
• Effectuer les tâches liées aux projets nécessaires pour apporter les changements requis au processus de traitement des plaintes afin de maintenir la conformité avec les réglementations à mesure de leur évolution.
• Contribuer à l’établissement de rapports sur les plaintes et à d’autres soumissions, au besoin, à l’Agence de la consommation en matière financière du Canada et à d’autres organismes de réglementation.   
• Traiter les questions liées à la conformité, à l’assurance de la qualité et à l’expérience client.
• Travailler avec l’équipe de direction pour diriger indirectement une équipe de gestionnaires d’un centre de contact externalisé qui rend opérationnels les processus de traitement des plaintes et d’assurance de la qualité pour la Banque Rogers.
• Effectuer des évaluations récurrentes des interactions avec la clientèle ou du travail administratif du centre de contact de la Banque afin de garantir la prestation d’une expérience client exceptionnelle, et le respect des procédures opérationnelles standard de la Banque et des exigences réglementaires.
• Analyser les données provenant des formulaires d’assurance de la qualité, des sondages, des plaintes et des commentaires de la clientèle afin de fournir, d’identifier, de recommander et de mettre en œuvre des suggestions d’amélioration des processus pour améliorer l’expérience client offerte par la Banque.
• Assurer les fonctions d’audit quotidien, hebdomadaire et mensuel.
• Faire partie de la rotation pour l’identification et la résolution des problèmes de production après les heures de travail 24 heures par jour, 365 jours par année.
• Faire preuve d’ouverture quant à la nécessité occasionnelle d’un horaire flexible – être disponible pour soutenir notre clientèle lorsque cela est nécessaire.
• Effectuer d’autres tâches et mettre en œuvre les projets spéciaux assignés.

          Compétences :

• Parfait bilinguisme (anglais et français).
• Études postsecondaires ou expérience équivalente. 
• Compétences exceptionnelles en matière de service à la clientèle avec un minimum de 2 à 3 ans d’expérience dans le domaine du service à la clientèle au sein des services financiers, des télécommunications ou d’un secteur réglementé similaire.
• Solides compétences interpersonnelles et capacité à gérer les situations difficiles, notamment les conversations téléphoniques.
• Connaissance de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada et d’autres organismes de surveillance des plaintes.
• Très bon esprit d’analyse et aptitude pour la résolution de problèmes.
• Solides compétences en matière de recherche.
• Souci marqué du détail et solides aptitudes organisationnelles.
• Capacité avérée à travailler de manière autonome avec un minimum de supervision.
• Capacité à s’adapter rapidement à des priorités qui changent.
• Capacité à atteindre des objectifs quantitatifs et qualitatifs.
• Connaissance pratique des outils Microsoft Office à des fins d’analyse et d’établissement de rapports.

Horaire : Full time
Quart de travail : Jour
Durée du contrat : Ne s’applique pas (poste régulier)
Lieu de travail : 800, Gauchetiere O, Bureau 4000-Place Bonaventure - Montreal(182), Montréal, QC
Déplacement : jusqu'à 10 %
Catégorie d’affichage/fonction : Secteur bancaire & Operations
Identifiant de réquisition: 280153
 
Ensemble, on se donne plus de possibilités, et ces six valeurs partagées orientent et définissent notre travail:

1. Nos employés sont au cœur de notre réussite.
2. Nos clients passent toujours en premier. Ils motivent tout ce que nous faisons.
3. Nous faisons ce qui est juste, jour après jour.
4. Les nouvelles idées propulsent notre entreprise.
5. Nous formons une seule grande équipe travaillant avec une vision commune.
6. Nous redonnons à la communauté et protégeons l’environnement.

Nous puisons notre force dans nos différences. Rogers est fermement engagée à promouvoir la diversité et l’inclusion. Toutes les candidatures reçues seront prises en compte. Rogers souhaite offrir à ses employés un environnement de travail où ils trouveront les outils nécessaires à leur plein épanouissement. Nous valorisons la diversité, qui amène un flot d’idées et d’opinions perspicaces et novatrices. Tout au long du processus de recrutement, nous dialoguons avec nos candidats atteints d’un handicap physique pour nous assurer qu’ils puissent donner le meilleur d’eux-mêmes. Veuillez communiquer avec nos recruteurs et avec nos gestionnaires de l’embauche pour discuter des améliorations qui vous permettront de donner le meilleur de vous-même. Vous êtes important pour nous! Veuillez consulter la FAQ de Rogers si vous avez des questions.
 
Posting Notes:  Services de l'entreprise || Canada (CA) || QC || Montréal